關于印發東海縣12345在線服務平臺運行管理辦法（試行）的通知

各鄉鎮人民政府、街道辦、國營場，縣各有關單位：

《東海縣12345在線服務平臺運行管理辦法（試行）》已經縣政府同意，現印發給你們，請認真貫徹執行。

東海縣人民政府辦公室

2019年8月6日

東海縣12345在線服務平臺運行管理辦法

（試行）

第一章總則

第一條為不斷推進服務型政府建設，創新政府服務機制，確保東海縣12345在線服務平臺（以下簡稱東海12345在線）規范管理、運轉協調、處理及時、監管有力，進一步提高行政效能和政務服務水平，根據《中共連云港市委辦公室關于印發市委深入推進依法治市工作重要舉措實施規劃（2015-2020年）的通知》（連委辦發〔2015〕124號）等文件精神，結合我縣實際，特制定本辦法。

第二條東海12345在線是非緊急類公共服務平臺，全天候24小時受理各類咨詢、建議、表揚、求助等公共服務事項。服務對象可以通過固定電話、微信、網站、郵件等多種方式反映非緊急類訴求。

第三條東海12345在線通過在線直接解答或三方通話、派發工單等形式，交由縣各有關部門及直屬單位、有關公共企事業單位（以下簡稱“成員單位”）及時辦理服務對象的各類訴求。

第四條東海12345在線逐步整合公共服務熱線資源，形成“一條線、一張網、一支隊伍”的運行模式，按照“統一受理、歸口辦理、限時辦結”“首接負責制”“辦理實名制”的原則，建立群眾訴求受理一體化、辦理快速化、服務優質化服務機制，把東海12345在線打造成便民利民和網絡問政的綜合服務平臺。

第五條東海12345在線努力構建“線上服務平臺、智慧管理平臺和效能監督平臺”，堅持“四個統一”開展訴求的受理、辦理和監督工作，即：統一受理，統一服務，統一督辦，統一考核。

（一）統一受理：東海12345在線作為縣級統一對外的公共服務平臺，為服務對象提供非緊急類政府行政服務和便民服務。

（二）統一服務：建立東海12345在線受理、登記、辦理、答復、回訪、歸檔的規范服務流程，建立嚴謹、高效、便捷的運行機制。

（三）統一督辦：對東海12345在線的事項辦理實施分級督查，并對各成員單位的辦理情況進行實時全過程跟蹤、督辦、反饋。

（四）統一考核：研究制定統一的考核內容、流程及標準。

第二章受理范圍

第六條東海12345在線的受理范圍：

（一）縣級行政審批事項、便民服務事項等方面的咨詢服務；

（二）群眾在城市管理、環保、住建、社保、醫療、教育、就業等方面需要解決的訴求；

（三）對政府部門及工作人員工作效率、作風等方面的批評、意見和建議；

（四）對本縣經濟建設、社會事業、公共管理等方面的意見和建議；

（五）政府職責范圍內應予解決的其他事項。

第七條東海12345在線不予受理范圍：

（一）非我縣行政管轄權范圍內的事項；

（二）已進入訴訟程序、仲裁程序、行政復議的事項；

（三）涉及國家機密、商業秘密、個人隱私的事項；

（四）惡意侮辱、誹謗他人等擾亂社會秩序的事項；

（五）涉及軍隊、武警管轄以及110、119、120等緊急報警的事項；

（六）反映內容不具體、無法辦理和答復的事項；

（七）縣級行政機關在職權范圍內處理終結并已作出書面答復的事項；

（八）通過法定途徑或信訪渠道辦理的舉報投訴及信訪類事項。

第八條對不屬于東海12345在線受理范圍的事項，首接人員負責做好解釋、幫助接轉、告知辦理部門單位的聯系方式，并將接轉去向告知服務對象。

第三章機構職責

第九條縣12345政府公共服務中心主要職責：

（一）負責東海12345在線業務辦理及日常運行管理；

（二）負責對各相關部門12345在線服務平臺工作進行指導、協調、監督和考核；

（三）承擔縣委、縣政府及省市12345在線服務平臺等交辦的其它工作。

第十條成員單位主要職責：

（一）具體承接東海12345在線的三方通話及工單簽收、辦理、反饋，指導、協調、監督下一級成員單位訴求件辦理工作；

（二）根據職能和工單派發情況，牽頭會辦需要多部門協調處理的工單，并將辦理結果反饋給東海12345在線；

（三）及時采編、審核、更新單位職能范圍內的知識庫；

（四）承擔與東海12345在線相關的其它工作任務。

第四章運行機制

第十一條東海12345在線運行分為集中受理、分類處置、限時辦結、協調督辦、反饋回訪、立卷歸檔等主要環節。

第十二條集中受理

（一）話務受理

受理范圍內需要轉接的通過三方通話等形式及時處理；不屬于受理范圍的，做好解釋引導工作。

（二）全媒體受理

通過無線數據采集、視頻監控、網站、電子郵箱等多種方式，統一受理群眾的咨詢、求助、投訴及意見和建議，下步將逐步完善微信、微博、APP客戶端等方式全方位受理群眾訴求。

第十三條分類處置

對于受理范圍內的訴求事項，應詳細了解具體內容，登記姓名、聯系方式、地址等基本信息。按照“大熱線對接，小熱線融合，緊急熱線聯動”的原則，根據來電事項的性質、內容、涉及領域、涉及部門等與各成員單位對接并進行分類處置。

1.在線解答。對能當場解答的政策和公共信息咨詢，東海12345在線話務員現場直接解答，或通過三方通話的形式在線解答。

2.派發服務工單。對無法立即答復的疑難訴求事項，可通過東海12345在線系統派發服務工單轉交相關成員單位處置。屬于一般事項的，在來電接聽登記后派發工單至相關承辦部門。對暫未聯通東海12345在線系統的承辦部門，在來電接聽登記后通過傳真、郵寄、網絡平臺等方式派出工單。

3.緊急聯動。對反映的突發性公共事件、社會安全隱患，以及涉及個人人身、財產安全的緊急求助，應視情即時通過電話轉接相關應急聯動中心，并將工單派發至有關職能部門及鄉鎮處理。同時根據情況及時報縣委、縣政府值班室。

第十四條限時辦理

（一）及時簽收

東海12345在線已交辦的服務工單，各成員單位應在半個工作日內簽收（及時簽收率），同時主動聯系服務對象（首次回應率），進一步了解訴求，并告知辦理程序及期限。

（二）認真辦結（按時辦結率）

各成員單位應按工單明確時限認真辦理，對咨詢類工單3個工作日內答復（省12345在線服務平臺工單2個工作日內答復），不可申請延期。其他群眾投訴辦理類工單5個工作日內答復（省12345在線服務平臺工單4個工作日內答復），主動采集辦理類工單按國家有關標準時間答復。如因特殊情況不能按時辦理的，應在時限屆滿1個工作日前提出延期申請，經同意后方可延期。各成員單位原有規定辦理期限嚴于本辦法的，以原有辦理期限為準。法律法規對相關事項辦理期限有規定的，以法律法規為準。要求出具書面辦理意見的，各成員單位應出具書面辦理意見。

（三）審核退單

各成員單位認為服務工單所涉事項不屬于本單位職責范圍的，報經本單位負責人審核同意后，在收到后1個工作日內（特別復雜的事項為2個工作日）將工單退回東海12345在線，并說明理由。經審核同意退單的根據職責分工再次派發工單。

（四）發回重辦

若出現下列情況，東海12345在線可駁回工單辦結申請，發回重新辦理：工單未記載何人、何時、以何方式將辦理結果答復服務對象，以及服務對象的滿意度；工單記載的辦理結果不真實、不具體、不完整，與服務對象的訴求不對應；因承辦單位主觀原因造成服務對象對辦理結果不滿意。發回重辦情況將列入各成員單位辦件考核。第十五條協調督辦

（一）牽頭辦理。申請人訴求事項涉及到多部門的，原則上由申請人訴求的部門為牽頭辦理單位，其它相關成員單位為協辦單位。

（二）協辦會辦。訴求涉及多個部門的且責任不清的問題，由縣12345政府公共服務中心牽頭組織相關部門協調辦理。對政策空白的熱點難點問題，提請召開協調會研究明確主協辦單位。熱線采取電話督辦、書面督辦、現場督辦和網上督辦等多種方式，督促成員單位按照規定辦理。

（三）經熱線集體會商無果的省市交辦件、群體性的敏感事件，反映問題涉及單位由多名縣領導分管的，報縣政府主要領導批示；反映問題涉及單位由一名縣領導分管的，報縣政府分管領導批示。經縣領導批示的案卷，承辦部門需在平臺規定時限內將辦理結果經單位主要負責人簽字蓋章后送至縣12345政府公共服務中心。由于承辦部門重視不夠，對批示件反映的問題處理不及時、不到位，導致群眾反復投訴的，由縣政府督查室同縣12345政府公共服務中心一并督查催辦。經督辦后效果仍不明顯，群眾合理訴求仍未得到妥善解決的，由作風辦在全縣范圍內予以通報。

第十六條反饋回訪

嚴格執行“雙反饋一回訪”工作機制，在工單辦結時，東海12345在線回訪了解辦理情況和群眾滿意度（回訪滿意率），確保事項件件有落實。回訪中發現成員單位辦理不到位的，視情發起督辦。回訪情況列入東海12345在線考核范圍。

第十七條立卷歸檔

對服務工單、電話記錄、交辦回復記錄、領導批示件和其他具有保存價值的材料，按照檔案管理規定及時立卷歸檔。

第十八條知識庫更新流程

東海12345在線根據實際情況需要補充知識庫信息的，向各成員單位派發知識庫工單，各成員單位按時限完成工單并通過網絡反饋至東海12345在線。各成員單位根據職能變化、政策調整等情況需要更新或增加知識庫信息的，按規定程序直接提交東海12345在線。

第五章工作制度

第十九條標準管理制。研究制定網絡受理、話務受理、審核派單、限時辦結、回訪檢查、督查督辦、審結歸檔等覆蓋縣12345在線服務平臺全過程標準化體系制度，規范平臺日常運行工作。

第二十條首接負責制。各成員單位首接工單的工作人員對群眾的要求進行受理、答復或者指引相關途徑。對涉及多個單位共同辦理的事項，除由東海12345在線指定的牽頭單位外，由首接工單的成員單位負責牽頭協調相關單位，在承諾時限內進行辦理。

第二十一條工作例會制。建立定期例會制度，總結部署工作，交流工作經驗，協調解決熱點、難點問題。

第二十二條工作值班制。東海12345在線實行24小時工作制，各成員單位具體承辦人和分管領導需保持電話24小時暢通，負責三方通話和處理應急事宜。

第二十三條情況通報制。認真梳理群眾訴求熱點，分析原因，提出建議，以周、月、季度形式形成《動態分析專報》報縣領導。定期通報各成員單位辦理進度和質量，對交辦事項明確時限要求，對辦理不及時的及時予以催辦，對久拖不決的進行書面通報批評。

第二十四條應急預案制。針對重大、突發、應急類事件，東海12345在線應根據我縣應急處理辦法編制應急預案。東海12345在線啟用應急機制后，必須在10分鐘之內通知各應急聯系人，各成員單位必須在30分鐘內通過東海12345在線反饋初步響應意見，并立即啟動本單位的應急處置預案。

第二十五條保密工作制。對涉及個人隱私、商業秘密、政治經濟社會敏感問題、各成員單位工作秘密或國家秘密的，東海12345在線和各成員單位及其工作人員應該按照相關規定予以嚴格保密。對于不宜公開的辦理結果和群眾不愿意公開的答復不得向社會公開。不得將群眾身份信息或訴求內容透露或轉交給與事項辦理無關的第三方。

第六章考核管理

第二十六條考核時間。分為月、年度考核，以百分制評分方式開展。月度考核為每月5日之前出上月考核評分，年度考核原則上在下一年度1月底前出考核評分。在考核節點內辦結的工單計入本期考核節點內，未到工作時限且未辦結的工單統一計入下一考核節點。

第二十七條考核內容標準。主要考核各成員單位的組織架構及制度建設、信息的收集報送、熱線電話轉接、交辦事項處理、測評滿意度等方面情況，由縣12345政府公共服務中心牽頭制定詳細考核細則。

第二十八條考核形式。將考核內容標準納入東海12345在線系統，在每個考核節點自動生成考核評分。考核內容中無法通過信息化系統自動生成的，由東海12345在線同步采用臺賬記錄、材料審核、實地查看、電話回訪、評定打分、第三方測評等方式定期對成員單位工作進行考核。

第二十九條考核通報。月、年度考核評分結果由縣12345政府公共服務中心編制考核通報，印發至各成員單位，同時上報縣有關領導，通報內容主要涉及各成員單位辦復情況的數據統計和分析，考評結果、典型案例、社會難點問題以及市民、企業對政府各部門工作提出的意見建議等。

第七章附則

第三十條本辦法由東海縣12345政府公共服務中心負責解釋。

第三十一條本辦法自發布之日起試行。