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關(guān)于印發(fā)東海縣12345在線服務(wù)平臺運行管理辦法（試行）的通知

各鄉(xiāng)鎮(zhèn)人民政府、街道辦、國營場，縣各有關(guān)單位：

《東海縣12345在線服務(wù)平臺運行管理辦法（試行）》已經(jīng)縣政府同意，現(xiàn)印發(fā)給你們，請認真貫徹執(zhí)行。

東海縣人民政府辦公室

2019年8月6日

東海縣12345在線服務(wù)平臺運行管理辦法

（試行）

第一章總則

第一條為不斷推進服務(wù)型政府建設(shè)，創(chuàng)新政府服務(wù)機制，確保東海縣12345在線服務(wù)平臺（以下簡稱東海12345在線）規(guī)范管理、運轉(zhuǎn)協(xié)調(diào)、處理及時、監(jiān)管有力，進一步提高行政效能和政務(wù)服務(wù)水平，根據(jù)《中共連云港市委辦公室關(guān)于印發(fā)市委深入推進依法治市工作重要舉措實施規(guī)劃（2015-2020年）的通知》（連委辦發(fā)〔2015〕124號）等文件精神，結(jié)合我縣實際，特制定本辦法。

第二條東海12345在線是非緊急類公共服務(wù)平臺，全天候24小時受理各類咨詢、建議、表揚、求助等公共服務(wù)事項。服務(wù)對象可以通過固定電話、微信、網(wǎng)站、郵件等多種方式反映非緊急類訴求。

第三條東海12345在線通過在線直接解答或三方通話、派發(fā)工單等形式，交由縣各有關(guān)部門及直屬單位、有關(guān)公共企事業(yè)單位（以下簡稱“成員單位”）及時辦理服務(wù)對象的各類訴求。

第四條東海12345在線逐步整合公共服務(wù)熱線資源，形成“一條線、一張網(wǎng)、一支隊伍”的運行模式，按照“統(tǒng)一受理、歸口辦理、限時辦結(jié)”“首接負責制”“辦理實名制”的原則，建立群眾訴求受理一體化、辦理快速化、服務(wù)優(yōu)質(zhì)化服務(wù)機制，把東海12345在線打造成便民利民和網(wǎng)絡(luò)問政的綜合服務(wù)平臺。

第五條東海12345在線努力構(gòu)建“線上服務(wù)平臺、智慧管理平臺和效能監(jiān)督平臺”，堅持“四個統(tǒng)一”開展訴求的受理、辦理和監(jiān)督工作，即：統(tǒng)一受理，統(tǒng)一服務(wù)，統(tǒng)一督辦，統(tǒng)一考核。

（一）統(tǒng)一受理：東海12345在線作為縣級統(tǒng)一對外的公共服務(wù)平臺，為服務(wù)對象提供非緊急類政府行政服務(wù)和便民服務(wù)。

（二）統(tǒng)一服務(wù)：建立東海12345在線受理、登記、辦理、答復(fù)、回訪、歸檔的規(guī)范服務(wù)流程，建立嚴謹、高效、便捷的運行機制。

（三）統(tǒng)一督辦：對東海12345在線的事項辦理實施分級督查，并對各成員單位的辦理情況進行實時全過程跟蹤、督辦、反饋。

（四）統(tǒng)一考核：研究制定統(tǒng)一的考核內(nèi)容、流程及標準。

第二章受理范圍

第六條東海12345在線的受理范圍：

（一）縣級行政審批事項、便民服務(wù)事項等方面的咨詢服務(wù)；

（二）群眾在城市管理、環(huán)保、住建、社保、醫(yī)療、教育、就業(yè)等方面需要解決的訴求；

（三）對政府部門及工作人員工作效率、作風等方面的批評、意見和建議；

（四）對本縣經(jīng)濟建設(shè)、社會事業(yè)、公共管理等方面的意見和建議；

（五）政府職責范圍內(nèi)應(yīng)予解決的其他事項。

第七條東海12345在線不予受理范圍：

（一）非我縣行政管轄權(quán)范圍內(nèi)的事項；

（二）已進入訴訟程序、仲裁程序、行政復(fù)議的事項；

（三）涉及國家機密、商業(yè)秘密、個人隱私的事項；

（四）惡意侮辱、誹謗他人等擾亂社會秩序的事項；

（五）涉及軍隊、武警管轄以及110、119、120等緊急報警的事項；

（六）反映內(nèi)容不具體、無法辦理和答復(fù)的事項；

（七）縣級行政機關(guān)在職權(quán)范圍內(nèi)處理終結(jié)并已作出書面答復(fù)的事項；

（八）通過法定途徑或信訪渠道辦理的舉報投訴及信訪類事項。

第八條對不屬于東海12345在線受理范圍的事項，首接人員負責做好解釋、幫助接轉(zhuǎn)、告知辦理部門單位的聯(lián)系方式，并將接轉(zhuǎn)去向告知服務(wù)對象。

第三章機構(gòu)職責

第九條縣12345政府公共服務(wù)中心主要職責：

（一）負責東海12345在線業(yè)務(wù)辦理及日常運行管理；

（二）負責對各相關(guān)部門12345在線服務(wù)平臺工作進行指導(dǎo)、協(xié)調(diào)、監(jiān)督和考核；

（三）承擔縣委、縣政府及省市12345在線服務(wù)平臺等交辦的其它工作。

第十條成員單位主要職責：

（一）具體承接?xùn)|海12345在線的三方通話及工單簽收、辦理、反饋，指導(dǎo)、協(xié)調(diào)、監(jiān)督下一級成員單位訴求件辦理工作；

（二）根據(jù)職能和工單派發(fā)情況，牽頭會辦需要多部門協(xié)調(diào)處理的工單，并將辦理結(jié)果反饋給東海12345在線；

（三）及時采編、審核、更新單位職能范圍內(nèi)的知識庫；

（四）承擔與東海12345在線相關(guān)的其它工作任務(wù)。

第四章運行機制

第十一條東海12345在線運行分為集中受理、分類處置、限時辦結(jié)、協(xié)調(diào)督辦、反饋回訪、立卷歸檔等主要環(huán)節(jié)。

第十二條集中受理

（一）話務(wù)受理

受理范圍內(nèi)需要轉(zhuǎn)接的通過三方通話等形式及時處理；不屬于受理范圍的，做好解釋引導(dǎo)工作。

（二）全媒體受理

通過無線數(shù)據(jù)采集、視頻監(jiān)控、網(wǎng)站、電子郵箱等多種方式，統(tǒng)一受理群眾的咨詢、求助、投訴及意見和建議，下步將逐步完善微信、微博、APP客戶端等方式全方位受理群眾訴求。

第十三條分類處置

對于受理范圍內(nèi)的訴求事項，應(yīng)詳細了解具體內(nèi)容，登記姓名、聯(lián)系方式、地址等基本信息。按照“大熱線對接，小熱線融合，緊急熱線聯(lián)動”的原則，根據(jù)來電事項的性質(zhì)、內(nèi)容、涉及領(lǐng)域、涉及部門等與各成員單位對接并進行分類處置。

1.在線解答。對能當場解答的政策和公共信息咨詢，東海12345在線話務(wù)員現(xiàn)場直接解答，或通過三方通話的形式在線解答。

2.派發(fā)服務(wù)工單。對無法立即答復(fù)的疑難訴求事項，可通過東海12345在線系統(tǒng)派發(fā)服務(wù)工單轉(zhuǎn)交相關(guān)成員單位處置。屬于一般事項的，在來電接聽登記后派發(fā)工單至相關(guān)承辦部門。對暫未聯(lián)通東海12345在線系統(tǒng)的承辦部門，在來電接聽登記后通過傳真、郵寄、網(wǎng)絡(luò)平臺等方式派出工單。

3.緊急聯(lián)動。對反映的突發(fā)性公共事件、社會安全隱患，以及涉及個人人身、財產(chǎn)安全的緊急求助，應(yīng)視情即時通過電話轉(zhuǎn)接相關(guān)應(yīng)急聯(lián)動中心，并將工單派發(fā)至有關(guān)職能部門及鄉(xiāng)鎮(zhèn)處理。同時根據(jù)情況及時報縣委、縣政府值班室。

第十四條限時辦理

（一）及時簽收

東海12345在線已交辦的服務(wù)工單，各成員單位應(yīng)在半個工作日內(nèi)簽收（及時簽收率），同時主動聯(lián)系服務(wù)對象（首次回應(yīng)率），進一步了解訴求，并告知辦理程序及期限。

（二）認真辦結(jié)（按時辦結(jié)率）

各成員單位應(yīng)按工單明確時限認真辦理，對咨詢類工單3個工作日內(nèi)答復(fù)（省12345在線服務(wù)平臺工單2個工作日內(nèi)答復(fù)），不可申請延期。其他群眾投訴辦理類工單5個工作日內(nèi)答復(fù)（省12345在線服務(wù)平臺工單4個工作日內(nèi)答復(fù)），主動采集辦理類工單按國家有關(guān)標準時間答復(fù)。如因特殊情況不能按時辦理的，應(yīng)在時限屆滿1個工作日前提出延期申請，經(jīng)同意后方可延期。各成員單位原有規(guī)定辦理期限嚴于本辦法的，以原有辦理期限為準。法律法規(guī)對相關(guān)事項辦理期限有規(guī)定的，以法律法規(guī)為準。要求出具書面辦理意見的，各成員單位應(yīng)出具書面辦理意見。

（三）審核退單

各成員單位認為服務(wù)工單所涉事項不屬于本單位職責范圍的，報經(jīng)本單位負責人審核同意后，在收到后1個工作日內(nèi)（特別復(fù)雜的事項為2個工作日）將工單退回東海12345在線，并說明理由。經(jīng)審核同意退單的根據(jù)職責分工再次派發(fā)工單。

（四）發(fā)回重辦

若出現(xiàn)下列情況，東海12345在線可駁回工單辦結(jié)申請，發(fā)回重新辦理：工單未記載何人、何時、以何方式將辦理結(jié)果答復(fù)服務(wù)對象，以及服務(wù)對象的滿意度；工單記載的辦理結(jié)果不真實、不具體、不完整，與服務(wù)對象的訴求不對應(yīng)；因承辦單位主觀原因造成服務(wù)對象對辦理結(jié)果不滿意。發(fā)回重辦情況將列入各成員單位辦件考核。第十五條協(xié)調(diào)督辦

（一）牽頭辦理。申請人訴求事項涉及到多部門的，原則上由申請人訴求的部門為牽頭辦理單位，其它相關(guān)成員單位為協(xié)辦單位。

（二）協(xié)辦會辦。訴求涉及多個部門的且責任不清的問題，由縣12345政府公共服務(wù)中心牽頭組織相關(guān)部門協(xié)調(diào)辦理。對政策空白的熱點難點問題，提請召開協(xié)調(diào)會研究明確主協(xié)辦單位。熱線采取電話督辦、書面督辦、現(xiàn)場督辦和網(wǎng)上督辦等多種方式，督促成員單位按照規(guī)定辦理。

（三）經(jīng)熱線集體會商無果的省市交辦件、群體性的敏感事件，反映問題涉及單位由多名縣領(lǐng)導(dǎo)分管的，報縣政府主要領(lǐng)導(dǎo)批示；反映問題涉及單位由一名縣領(lǐng)導(dǎo)分管的，報縣政府分管領(lǐng)導(dǎo)批示。經(jīng)縣領(lǐng)導(dǎo)批示的案卷，承辦部門需在平臺規(guī)定時限內(nèi)將辦理結(jié)果經(jīng)單位主要負責人簽字蓋章后送至縣12345政府公共服務(wù)中心。由于承辦部門重視不夠，對批示件反映的問題處理不及時、不到位，導(dǎo)致群眾反復(fù)投訴的，由縣政府督查室同縣12345政府公共服務(wù)中心一并督查催辦。經(jīng)督辦后效果仍不明顯，群眾合理訴求仍未得到妥善解決的，由作風辦在全縣范圍內(nèi)予以通報。

第十六條反饋回訪

嚴格執(zhí)行“雙反饋一回訪”工作機制，在工單辦結(jié)時，東海12345在線回訪了解辦理情況和群眾滿意度（回訪滿意率），確保事項件件有落實。回訪中發(fā)現(xiàn)成員單位辦理不到位的，視情發(fā)起督辦。回訪情況列入東海12345在線考核范圍。

第十七條立卷歸檔

對服務(wù)工單、電話記錄、交辦回復(fù)記錄、領(lǐng)導(dǎo)批示件和其他具有保存價值的材料，按照檔案管理規(guī)定及時立卷歸檔。

第十八條知識庫更新流程

東海12345在線根據(jù)實際情況需要補充知識庫信息的，向各成員單位派發(fā)知識庫工單，各成員單位按時限完成工單并通過網(wǎng)絡(luò)反饋至東海12345在線。各成員單位根據(jù)職能變化、政策調(diào)整等情況需要更新或增加知識庫信息的，按規(guī)定程序直接提交東海12345在線。

第五章工作制度

第十九條標準管理制。研究制定網(wǎng)絡(luò)受理、話務(wù)受理、審核派單、限時辦結(jié)、回訪檢查、督查督辦、審結(jié)歸檔等覆蓋縣12345在線服務(wù)平臺全過程標準化體系制度，規(guī)范平臺日常運行工作。

第二十條首接負責制。各成員單位首接工單的工作人員對群眾的要求進行受理、答復(fù)或者指引相關(guān)途徑。對涉及多個單位共同辦理的事項，除由東海12345在線指定的牽頭單位外，由首接工單的成員單位負責牽頭協(xié)調(diào)相關(guān)單位，在承諾時限內(nèi)進行辦理。

第二十一條工作例會制。建立定期例會制度，總結(jié)部署工作，交流工作經(jīng)驗，協(xié)調(diào)解決熱點、難點問題。

第二十二條工作值班制。東海12345在線實行24小時工作制，各成員單位具體承辦人和分管領(lǐng)導(dǎo)需保持電話24小時暢通，負責三方通話和處理應(yīng)急事宜。

第二十三條情況通報制。認真梳理群眾訴求熱點，分析原因，提出建議，以周、月、季度形式形成《動態(tài)分析專報》報縣領(lǐng)導(dǎo)。定期通報各成員單位辦理進度和質(zhì)量，對交辦事項明確時限要求，對辦理不及時的及時予以催辦，對久拖不決的進行書面通報批評。

第二十四條應(yīng)急預(yù)案制。針對重大、突發(fā)、應(yīng)急類事件，東海12345在線應(yīng)根據(jù)我縣應(yīng)急處理辦法編制應(yīng)急預(yù)案。東海12345在線啟用應(yīng)急機制后，必須在10分鐘之內(nèi)通知各應(yīng)急聯(lián)系人，各成員單位必須在30分鐘內(nèi)通過東海12345在線反饋初步響應(yīng)意見，并立即啟動本單位的應(yīng)急處置預(yù)案。

第二十五條保密工作制。對涉及個人隱私、商業(yè)秘密、政治經(jīng)濟社會敏感問題、各成員單位工作秘密或國家秘密的，東海12345在線和各成員單位及其工作人員應(yīng)該按照相關(guān)規(guī)定予以嚴格保密。對于不宜公開的辦理結(jié)果和群眾不愿意公開的答復(fù)不得向社會公開。不得將群眾身份信息或訴求內(nèi)容透露或轉(zhuǎn)交給與事項辦理無關(guān)的第三方。

第六章考核管理

第二十六條考核時間。分為月、年度考核，以百分制評分方式開展。月度考核為每月5日之前出上月考核評分，年度考核原則上在下一年度1月底前出考核評分。在考核節(jié)點內(nèi)辦結(jié)的工單計入本期考核節(jié)點內(nèi)，未到工作時限且未辦結(jié)的工單統(tǒng)一計入下一考核節(jié)點。

第二十七條考核內(nèi)容標準。主要考核各成員單位的組織架構(gòu)及制度建設(shè)、信息的收集報送、熱線電話轉(zhuǎn)接、交辦事項處理、測評滿意度等方面情況，由縣12345政府公共服務(wù)中心牽頭制定詳細考核細則。

第二十八條考核形式。將考核內(nèi)容標準納入東海12345在線系統(tǒng)，在每個考核節(jié)點自動生成考核評分。考核內(nèi)容中無法通過信息化系統(tǒng)自動生成的，由東海12345在線同步采用臺賬記錄、材料審核、實地查看、電話回訪、評定打分、第三方測評等方式定期對成員單位工作進行考核。

第二十九條考核通報。月、年度考核評分結(jié)果由縣12345政府公共服務(wù)中心編制考核通報，印發(fā)至各成員單位，同時上報縣有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)，通報內(nèi)容主要涉及各成員單位辦復(fù)情況的數(shù)據(jù)統(tǒng)計和分析，考評結(jié)果、典型案例、社會難點問題以及市民、企業(yè)對政府各部門工作提出的意見建議等。

第七章附則

第三十條本辦法由東海縣12345政府公共服務(wù)中心負責解釋。

第三十一條本辦法自發(fā)布之日起試行。