東文體廣旅發(fā)〔2020〕93號(hào)

關(guān)于印發(fā)《東?？h旅游行業(yè)誠(chéng)信體系建設(shè)實(shí)施方案》的通知

各旅行社、A級(jí)景區(qū)、星級(jí)酒店：

現(xiàn)將《東?？h旅游行業(yè)誠(chéng)信體系建設(shè)實(shí)施方案》印發(fā)給你們，請(qǐng)結(jié)合實(shí)際認(rèn)真貫徹執(zhí)行。

東?？h文體廣電和旅游局

2020年9月10日

東?？h旅游行業(yè)誠(chéng)信體系建設(shè)實(shí)施方案

為深入推進(jìn)國(guó)家全域旅游示范區(qū)創(chuàng)建工作，進(jìn)一步規(guī)范全縣旅游市場(chǎng)秩序，塑造誠(chéng)實(shí)守信、依法經(jīng)營(yíng)的旅游行業(yè)風(fēng)氣，打造誠(chéng)信、文明、平安、放心、健康的旅游形象，提升旅游產(chǎn)業(yè)的整體服務(wù)水平，促進(jìn)全縣旅游業(yè)高質(zhì)量發(fā)展，根據(jù)國(guó)家旅游局《誠(chéng)信旅游活動(dòng)方案》要求，結(jié)合全縣社會(huì)誠(chéng)信體系建設(shè)實(shí)際，特制定全縣旅游行業(yè)誠(chéng)信體系建設(shè)實(shí)施方案。

一、指導(dǎo)思想

以黨的十九大精神為指導(dǎo)，全面落實(shí)依法治旅和以德治旅基本要求，堅(jiān)持政府推動(dòng)、企業(yè)自律、行業(yè)約束、行政監(jiān)管、社會(huì)監(jiān)督的行業(yè)信用管理原則，以建立完善旅游市場(chǎng)誠(chéng)信體系為目標(biāo)，規(guī)范旅游市場(chǎng)秩序，建立誠(chéng)信光榮、失信可恥的經(jīng)營(yíng)及消費(fèi)環(huán)境。

二、工作目標(biāo)

堅(jiān)持以人為本和提升服務(wù)相結(jié)合，誠(chéng)信建設(shè)和市場(chǎng)監(jiān)督相結(jié)合、全面推進(jìn)和重點(diǎn)突破相結(jié)合，全面構(gòu)建以完善的制度建設(shè)機(jī)制、定期的教育培訓(xùn)機(jī)制、嚴(yán)格的獎(jiǎng)懲考核機(jī)制為核心內(nèi)容的旅游行業(yè)誠(chéng)信體系建設(shè)。加強(qiáng)旅游行業(yè)信用信息的記錄。整合和應(yīng)用，建立健全旅游誠(chéng)信信息征集公布平臺(tái)，主動(dòng)曝光一批重大違法違規(guī)案件。充分發(fā)揮行業(yè)組織自律作用，力爭(zhēng)旅游行業(yè)自律能力得到明顯提升。加大旅游誠(chéng)信宣傳力度，努力營(yíng)造“規(guī)范經(jīng)營(yíng)、理性消費(fèi)”、“誠(chéng)信光榮、失信可恥”的旅游經(jīng)營(yíng)環(huán)境和旅游消費(fèi)環(huán)境。努力形成旅游經(jīng)營(yíng)者依法經(jīng)營(yíng)、信守合同、公平競(jìng)爭(zhēng)、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)秩序，將旅游業(yè)培育成為全縣國(guó)民經(jīng)濟(jì)的戰(zhàn)略性支柱產(chǎn)業(yè)和人民群眾更加滿意的現(xiàn)代服務(wù)業(yè)。

三、主要任務(wù)

（一）健全旅游信用體系制度。以信用信息的記錄和整合、共享和披露、信用監(jiān)督和獎(jiǎng)懲、信用服務(wù)市場(chǎng)培育和監(jiān)管等關(guān)鍵環(huán)節(jié)為重點(diǎn)，加強(qiáng)政府決策信用、執(zhí)行信用、監(jiān)督信用和服務(wù)信用等建設(shè)，堅(jiān)持把信用管理有效落實(shí)貫穿于旅游行業(yè)事前承諾、事中事后日常監(jiān)管的全過(guò)程，充分利用旅游公眾號(hào)及其他平臺(tái)，逐步實(shí)現(xiàn)信用信息網(wǎng)格化和社會(huì)化，為旅游信用體系建設(shè)和運(yùn)行提供保障。

（二）完善旅游誠(chéng)信“紅黑榜”。加強(qiáng)誠(chéng)信制度建議，完善行業(yè)規(guī)范，改進(jìn)服務(wù)，提升質(zhì)量。加強(qiáng)管理，引導(dǎo)企業(yè)誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)，引導(dǎo)從業(yè)人員講究職業(yè)操守、恪守誠(chéng)信規(guī)范。把文明誠(chéng)信者列入“紅名單”，把失信違法者列入“黑名單”，定期向社會(huì)發(fā)布。加強(qiáng)對(duì)欺詐游客、不誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)的旅游企業(yè)的懲罰力度，實(shí)現(xiàn)對(duì)守信行為和失信行為的聯(lián)獎(jiǎng)聯(lián)懲，強(qiáng)化對(duì)失信行業(yè)的社會(huì)監(jiān)督。

（三）加強(qiáng)旅游誠(chéng)信宣傳教育。以旅游誠(chéng)信為主題，采取多種形式，廣泛開(kāi)展旅游誠(chéng)信宣傳教育活動(dòng)，強(qiáng)化旅游誠(chéng)信理念。動(dòng)員旅游企業(yè)積極參與誠(chéng)信體系建設(shè)，發(fā)揮旅游誠(chéng)信典型示范作用。通過(guò)開(kāi)展規(guī)范旅游市場(chǎng)秩序系列活動(dòng)和引導(dǎo)消費(fèi)系列活動(dòng)，清理虛假旅游廣告，整治違法違規(guī)經(jīng)營(yíng)，加強(qiáng)輿論宣傳，進(jìn)一步營(yíng)造“講誠(chéng)信、重信用、守承諾、促發(fā)展”的良好氛圍，樹(shù)立旅游行業(yè)良好形象。

四、工作措施

（一）全面提升旅游服務(wù)質(zhì)量。按照旅游服務(wù)規(guī)范和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，大力開(kāi)展創(chuàng)星晉級(jí)等活動(dòng)，鼓勵(lì)企業(yè)創(chuàng)建高檔服務(wù)企業(yè)。繼續(xù)加大旅游從業(yè)人員培訓(xùn)，鼓勵(lì)從業(yè)人員參加星級(jí)評(píng)定、技能比武。強(qiáng)化旅游行業(yè)社會(huì)主義核心價(jià)值觀教育，開(kāi)展誠(chéng)信企業(yè)創(chuàng)建，倡導(dǎo)樹(shù)立誠(chéng)實(shí)守信的服務(wù)理念，打造旅游行業(yè)“信用品牌”，增強(qiáng)全行業(yè)的信用意識(shí)。

（二）持續(xù)推進(jìn)公民文明旅游。積極開(kāi)展文明旅游公約宣傳活動(dòng)，大力倡導(dǎo)重安全、講禮儀、不喧嘩、杜陋習(xí)、守良俗、明事理，愛(ài)環(huán)境、護(hù)古跡、文明行、最得體的文明旅游行為。開(kāi)展旅游法律法規(guī)和旅游安全宣傳，樹(shù)立理性消費(fèi)、合理消費(fèi)、放心消費(fèi)的正確消費(fèi)觀，抑制不合理低價(jià)消費(fèi)，使每次旅游行業(yè)都能成為負(fù)責(zé)任的、文明的行為。

（三）充分發(fā)展行業(yè)自律作用。充分發(fā)揮旅游協(xié)會(huì)作用。通過(guò)組織制定和推進(jìn)行業(yè)自律公約，對(duì)本行業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量、競(jìng)爭(zhēng)手段、維護(hù)行業(yè)信譽(yù)。廣泛開(kāi)展行業(yè)誠(chéng)信創(chuàng)建相關(guān)活動(dòng)，調(diào)動(dòng)企業(yè)爭(zhēng)先創(chuàng)優(yōu)的積極性，引導(dǎo)成員單位積極參加文明服務(wù)示范窗口、誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)單位等評(píng)選，形成旅游企業(yè)注重質(zhì)量、急創(chuàng)品牌、維護(hù)聲譽(yù)的良好氛圍。

（四）強(qiáng)化整治旅游市場(chǎng)秩序。持續(xù)加強(qiáng)旅游市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)監(jiān)管，重點(diǎn)打擊嚴(yán)重?cái)_亂市場(chǎng)秩序的“黑社”“黑導(dǎo)”“黑車(chē)”“黑網(wǎng)站”和誘導(dǎo)、欺騙、強(qiáng)迫旅客消費(fèi)等行為，依法嚴(yán)肅查處串通漲價(jià)、哄抬價(jià)格和價(jià)格欺詐的行為，及時(shí)曝光欺客宰客和其他損害旅游權(quán)益的行為。聘請(qǐng)誠(chéng)信旅游社會(huì)監(jiān)督員，開(kāi)展旅游服務(wù)“大家評(píng)”。建立權(quán)威、動(dòng)態(tài)的旅游信息制度和預(yù)報(bào)系統(tǒng)，及時(shí)向旅游者提供真實(shí)、準(zhǔn)確、及時(shí)旅游信息，增加信用市場(chǎng)的透明度，方便游客出行。

五、工作要求

（一）加強(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo)。為落實(shí)好旅游行業(yè)誠(chéng)信體系建設(shè)，成立工作小組，各相關(guān)科室共同參與，明確專(zhuān)人負(fù)責(zé)，精心組織，統(tǒng)籌推進(jìn)。注重部門(mén)協(xié)調(diào)。密切配合，形成合力，發(fā)揮好社會(huì)綜合征信用作。強(qiáng)化督查考核和信用收集，形成公開(kāi)、公平、公正的良好評(píng)定機(jī)制。

（二）狠抓工作落實(shí)。制定誠(chéng)信體系建設(shè)實(shí)施方案，按要求分解細(xì)化任務(wù)，做到責(zé)任到位、措施到位、落實(shí)到位。著力建立、完善科學(xué)有效的工作制度和長(zhǎng)效運(yùn)行的工作機(jī)制。充分發(fā)揮聯(lián)合執(zhí)法和旅游質(zhì)監(jiān)兩方面的作用，把整頓規(guī)范旅游市場(chǎng)秩序與精神文明建設(shè)、放心消費(fèi)等相結(jié)合，推動(dòng)建立旅游聯(lián)合執(zhí)法機(jī)制，密切配合，齊抓共管。

（三）加強(qiáng)宣傳教育。充分利用新聞媒體、基層宣傳陣地和旅游網(wǎng)站、微信等方式，加大先進(jìn)典型宣傳力度，及時(shí)曝光違法違規(guī)案例。積極做好旅游企業(yè)相關(guān)的法律、法規(guī)、政策、標(biāo)準(zhǔn)及信用條例等的普及教育，營(yíng)造人人關(guān)注、關(guān)心、支持 旅游行業(yè)信用體系建設(shè)的深厚氛圍。

東海縣文體廣電和旅游局

2020年9月10日