關于印發(fā)《東海縣12345熱線企業(yè)登記服務專線工作方案》的通知

縣各相關單位：

為進一步優(yōu)化政務服務，提升行政效能，現將《東海縣12345熱線企業(yè)登記服務專線工作方案》印發(fā)給你們，請結合工作實際，認真組織實施。

　　　　　　　　　　　　　　　　　　東海縣政府推進政府職能轉變和“放管服”改革協(xié)調小組辦公室

　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 2024年9月6日

東海縣12345熱線企業(yè)登記服務專線工作方案

為進一步優(yōu)化營商環(huán)境，提升政務服務水平，更好地為企業(yè)提供優(yōu)質高效服務，經充分調研和評估，決定開設12345熱線企業(yè)登記服務專線，現提出如下工作方案。

一、總體思路

以習近平新時代中國特色社會主義思想為指導，進一步暢通政企溝通渠道，努力為企業(yè)提供更加優(yōu)質高效的政務服務。整合公共服務資源，開設12345熱線企業(yè)登記服務專線，實現“企業(yè)訴求、一號直達”，為企業(yè)提供政策咨詢、政策推送、手續(xù)辦理查詢及訴求受理辦理等個性化、精準化、高效化的政務服務。優(yōu)化企業(yè)與熱線、政府部門“三方通話”快速響應機制，架起空中服務橋梁，全力保障企業(yè)高質量發(fā)展。

二、服務對象

各類國有企業(yè)、民營企業(yè)和農民專業(yè)合作社等市場主體。

三、受理范圍

受理企業(yè)登記事項相關咨詢、投訴、求助、建議。已通過訴訟、仲裁、紀檢監(jiān)察、行政復議、政府信息公開等程序解決的企業(yè)訴求事項和已進入信訪渠道的企業(yè)事項不在受理范圍。

四、工作內容

（一）開通12345熱線企業(yè)登記服務專線

1.設置專線。企業(yè)撥打“12345”，與企業(yè)登記有關的訴求由12345企業(yè)登記服務專席接聽，如企業(yè)咨詢辦事材料及流程由企業(yè)服務專席直接轉接至企業(yè)服務熱線87778008，熱線設置語音導航，企業(yè)根據自身需求進行選擇，企業(yè)登記事項的辦理材料及流程以短信的方式自動發(fā)送至咨詢對象，熱線設置人工服務，辦事群眾可以選擇人工服務與窗口政策專員直接對話。

2.設立服務專窗、專員、專席。在縣政務服務中心“企業(yè)開辦專區(qū)”設置企業(yè)登記服務熱線專窗，配備政策專員在線受理企業(yè)開辦相關的各類政策咨詢、辦事指引、投訴舉報企業(yè)訴求。在縣12345平臺開設12345熱線企業(yè)登記服務專線，設置服務專席，全天候7×24小時受理企業(yè)訴求。較為簡單的政策咨詢，由企業(yè)登記服務專席直接解答；專業(yè)性強的，服務專席連線政策專員通過三方通話方式，由政策專員給予權威、準確的答復；較為復雜一時難以解答的政策咨詢或其他訴求，形成服務工單，在限定時間內辦理答復。保證企業(yè)訴求實時接通率100%、一般政策在線答復率100%、企業(yè)訴求辦結率100%、企業(yè)滿意率98%以上，實現“政府可找、政策可尋、服務可得”。

（二）建立政策專員隊伍

政務服務中心指定熟悉政策、業(yè)務精通、服務優(yōu)質的骨干人員擔任政策專員。政策專員應保持工作時間聯(lián)絡暢通，為企業(yè)提供政策咨詢和辦事指引，通過三方通話為企業(yè)提供點對點政策咨詢服務。政策專員如經常有外出開會、出差等不能及時接聽電話情況，需增加B崗人員。

（三）完善為企服務知識庫

持續(xù)做好涉企政策知識庫工作，認真梳理與企業(yè)登記有關的辦事指南、惠企政策解讀等信息，提煉核心要點，細化適用場景，梳理拆分政策問答，及時上報知識庫，建立企業(yè)服務政策知識庫。建立企業(yè)訴求內容和答復結果收集、反饋機制，按照業(yè)務類別制定專門的解答口徑，有效解答內容同步轉化到知識庫，形成動態(tài)積累、持續(xù)利用的涉企訴求數據資源。

（四）探索數據輔政

強化訴求分析，精準研判各類市場主體發(fā)展的痛點堵點問題。以熱線周報、月報、年報、專報為載體，對集中反映的熱點難點問題，精準分析研判，提出專項治理建議。

五、處理流程

（一）為企服務專席解答

企業(yè)撥打12345熱線進入企業(yè)服務綠色通道，為企服務專席話務員首接，按照企業(yè)政策知識庫進行解答，實現簡單訴求第一時間答復、即時回應。

（二）辦理材料短信送達

企業(yè)咨詢辦事材料及流程由企業(yè)服務專席直接轉接至企業(yè)服務熱線87778008，熱線設置語音導航，企業(yè)根據自身需求進行選擇，企業(yè)登記事項的辦理材料及流程以短信的方式自動發(fā)送至咨詢對象。

（三）連線政策專員解答

對于專業(yè)性較強、不能通過企業(yè)政策知識庫解答的企業(yè)訴求，由為企服務專席通過“三方通話”方式，連線政策專員予以答復，在線提供權威解讀，及時幫助企業(yè)答疑解惑。

（四）形成工單轉辦處理

對于通話時未能直接答復、連線政策專員未接通、情況復雜或涉及多個部門的問題，形成工單，及時轉辦相關單位處理。咨詢類訴求事項須在1個工作日內、非咨詢類訴求事項須在3個工作日內辦結回復。

（五）不滿意問題跟蹤督辦

聚焦企業(yè)二次評價不滿意件和一家企業(yè)就同一事項反映3次以上、30日內未辦結件，建立“清單+閉環(huán)”工作機制，開展100%人工回訪，企業(yè)評價滿意后結案銷號，實現清單管理、掛牌督辦、形成閉環(huán)。

六、保障措施

（一）提高思想認識

要高度重視12345熱線企業(yè)登記服務專線，切實提高熱線的按時辦結率、按時反饋率、合理訴求問題解決率，及時傾聽企業(yè)呼聲、回應市場主體關切，做到事事有回音、件件有落實。

（二）嚴格考核問效

建立“政策專員”連線聯(lián)動和激勵機制，開展企業(yè)訴求答復“好差評”，不定期撥測“政策專員”聯(lián)系電話，監(jiān)督接聽情況，確保電話有人接聽、訴求有人解答。每月對“政策專員”的響應率、滿意率等指標進行考核通報。

（三）加大宣傳力度

通過網站、電視、報紙、微信、微博等媒體，宣傳12345熱線企業(yè)登記服務專線服務企業(yè)范圍和政策共享渠道、訴求辦理機制，提升社會知曉度。定期向社會通報12345熱線企業(yè)登記服務專線工作開展情況，宣傳推介為企服務典型案例和經驗做法。